Omnichannel: Sua operação está pronta para o consumidor de 2025?

Se tem uma coisa que o consumidor moderno não tem… é paciência para experiências desconectadas.

Hoje, ele começa a pesquisa no Instagram, lê avaliações no Google, faz a compra no site e, se precisar trocar, espera poder resolver tudo na loja física ou com apenas algumas mensagens no WhatsApp!

O problema? A maioria das operações de e-commerce e varejo físico ainda trata cada canal como um universo isolado.

E sabe o que isso significa? Perda de vendas, aumento de custos e, pior ainda, clientes frustrados.

A boa notícia é que existe uma solução para tudo isso: o Omnichannel.

O que é Omnichannel e por que sua empresa precisa se adaptar agora?

O conceito de Omnichannel vai além de simplesmente ter vários canais de venda. Trata-se de criar uma experiência integrada, onde o cliente pode transitar entre todos os canais de forma natural, sem barreiras.

Isso significa que site, loja física, aplicativo, WhatsApp, marketplace, SAC e até o pós-venda precisam falar a mesma língua.

Na prática, o Omnichannel permite situações como:

• O cliente inicia a compra no site, mas decide finalizar na loja física.

• Faz a compra online e opta por retirar em loja para economizar no frete.

• Compra na loja física, mas prefere realizar a troca via Correios.

• Abre um pedido de devolução pelo WhatsApp e acompanha o status pelo app.

De acordo com o portal E-commerce Brasil, o consumidor de 2025 será essencialmente Omnichannel. Isso significa que empresas que não adaptarem suas operações correm o sério risco de perder relevância.

O consumidor não quer saber se o problema dele é "com o e-commerce" ou "com a loja física". Ele só quer uma solução rápida, fácil e sem burocracia.

Como Implementar o Omnichanel de forma eficiente?

Não existe mágica quando o assunto é Omnichannel. A transformação exige planejamento, investimento e uma revisão profunda de processos internos.
Mais do que adicionar tecnologias, é necessário alinhar cultura, pessoas e sistemas para garantir que o cliente perceba uma experiência verdadeiramente integrada.
Abaixo, listamos os principais pilares que toda empresa que deseja implementar (ou aprimorar) uma estratégia Omnichannel precisa considerar:

Integração de estoques: o primeiro passo para a fluidez operacional

Uma experiência Omnichannel de verdade começa pelo estoque.
De nada adianta permitir que o cliente compre online e retire na loja, se o sistema de gestão não sabe, em tempo real, quantas unidades daquele produto estão disponíveis em cada ponto de venda.

Ter visibilidade em tempo real do estoque é essencial para evitar rupturas, cancelamentos e frustrações. Isso significa ter uma gestão centralizada, onde o e-commerce, o estoque físico e até mesmo eventuais marketplaces compartilham as mesmas informações.

Além disso, com a integração de estoque, sua loja consegue oferecer opções como:

• Click and Collect (Compre online e retire na loja)

• Ship from Store (Envio de pedidos direto da loja física para o cliente)

• Trocas com reserva de produto em qualquer canal

Quanto mais inteligente for o seu controle de estoque, maior será a sua capacidade de atender o consumidor com agilidade e precisão.

Unificação de cadastro de clientes: uma visão única do consumidor

Outro erro comum das operações multicanais é ter bases de clientes fragmentadas. Isso gera um problema grave: o consumidor que compra na loja física não tem seu histórico considerado quando interage com o site… e vice-versa. O resultado? Atendimento genérico, ofertas mal direcionadas e perda de oportunidades de venda.
A unificação do cadastro significa criar um único perfil de cliente, onde todos os dados de compra, troca, devolução e interações ficam registrados de forma centralizada. Com isso, sua equipe pode:

• Personalizar o atendimento;

• Fazer campanhas de remarketing mais eficientes;

• Analisar o comportamento de compra de ponta a ponta;

• Facilitar o processo de trocas e devoluções com base no histórico.

Em um cenário Omnichannel, conhecer o cliente é a base para oferecer experiências melhores!

Políticas de troca e devolução alinhadas: consistência é a chave

Imagine a frustração do consumidor que compra online e descobre que as regras de troca são diferentes daquelas da loja física. Essa falta de padronização é uma das principais causas de reclamações no pós-venda.
Uma boa prática Omnichannel exige que as políticas comerciais sejam únicas, claras e transparentes, independentemente do canal de venda.

Isso inclui:

• Prazo para trocas e devoluções;

• Procedimentos para solicitação;

• Formas de restituição (vale-compras, reembolso, troca por outro produto);

• Regras para produtos promocionais.

Quando o consumidor entende que pode contar com as mesmas condições em qualquer canal, a confiança na marca aumenta – e a taxa de recompra também.

Treinamento de equipe: Omnichannel não é só tecnologia, é também sobre pessoas

Não adianta ter a melhor tecnologia do mundo se o seu time não estiver preparado. O treinamento é um dos pilares mais importantes da estratégia Omnichannel. Sua equipe da loja física precisa entender como funciona o processo de troca online. O SAC precisa saber como lidar com clientes que realizaram a compra na loja física. O time de logística deve ter clareza sobre os prazos e fluxos de envio e devolução entre canais.

Além disso, é importante reforçar a cultura de que o cliente é um só, independentemente do canal por onde ele entrou. O objetivo é eliminar o clássico “ah, mas isso é com outro setor” da rotina de atendimento.

Tecnologia robusta e flexível: a base de tudo

Aqui vai um fato: sem tecnologia, o Omnichannel não acontece.

Você precisa de uma estrutura tecnológica que garanta a integração entre os sistemas de:

• ERP (gestão de estoque, vendas e logística);

• E-commerce (loja virtual);

• CRM (cadastro e relacionamento com o cliente);

• Ferramentas de atendimento (SAC, WhatsApp, chat online);

• Soluções de gestão de trocas e devoluções (como a própria Troquecommerce).

Além de integrar, a tecnologia precisa ser flexível o suficiente para adaptar fluxos conforme o seu modelo de negócio.
Outro ponto fundamental: escolher fornecedores que ofereçam suporte técnico especializado e integração via API, garantindo que todas as informações fluam de maneira rápida e segura entre os canais.

Análise contínua de performance: mensure, ajuste e evolua

O Omnichannel não é um projeto com começo, meio e fim.
Ele é um processo contínuo de aprimoramento.

Por isso, monitorar os indicadores de performance é fundamental.

Com dados integrados, sua gestão consegue medir com precisão:

• Quais canais geram mais vendas;

• Onde acontecem mais trocas ou devoluções;

• Qual canal converte melhor;

• Qual o tempo médio de resolução de uma solicitação de pós-venda;

• Qual a taxa de satisfação do cliente por canal.

Com essas informações em mãos, você consegue identificar gargalos, corrigir falhas operacionais e criar novas oportunidades para surpreender o consumidor. Quem mede, melhora. Quem não mede, repete os mesmos erros.

O erro que a maioria das empresas comete: esquecer o pós-venda no Omnichannel

Enquanto muitas marcas concentram esforços na experiência de compra, poucas estendem essa preocupação para o pós-venda. E é justamente aí que mora o maior risco de insatisfação. O consumidor de hoje espera a mesma fluidez no momento de trocar, devolver ou solicitar um reembolso.

Se ele comprou no site, espera poder devolver na loja física.
Se iniciou um atendimento via SAC, espera poder concluir no WhatsApp.
Se fez a solicitação no app, quer ter visibilidade do processo em todos os canais.

Adotar o Omnichannel no pós-venda significa:

• Menos burocracia

• Menos custos operacionais

• Menor volume de reclamações

• Aumento real na taxa de recompra

O pós-venda é o grande momento de retenção de clientes.
E marcas que ainda tratam o pós-venda de forma manual e fragmentada estão desperdiçando oportunidades valiosas!

Como a Troquecommerce aplica o Omnichannel no pós-venda (e como isso pode transformar a sua operação)

A Troquecommerce é uma plataforma especializada em gestão de trocas e devoluções, com foco em eficiência, personalização e integração Omnichannel. Nossa solução foi criada para que o cliente final possa transitar entre canais com a mesma facilidade, independentemente da etapa da jornada. Veja o que entregamos na prática:

• Múltiplos pontos de devolução: permita que o cliente escolha loja física, Correios ou outro canal que faça sentido para a sua operação.

• Reserva automática de estoque para trocas: Antes mesmo da aprovação final, nossa plataforma já faz a reserva do produto no estoque.

• Integração completa com ERP, CRM, OMS e canais de atendimento: Do início ao fim, todas as etapas de uma troca ou devolução são conectadas entre seus sistemas internos.

• Flexibilidade total nas regras de aprovação: Sabemos que cada negócio é único.
  Por isso, você define as regras de aprovação, prazos, canais aceitos e formas de reembolso.

• Relatórios com visão Omnichannel: Tenha uma visão completa de quais canais geram mais trocas, quais produtos têm maior índice de devolução e quais são os gargalos na jornada de pós-venda.

O futuro já é Omnichannel. A pergunta é… sua operação está preparada?

O consumidor não vai esperar que sua operação se ajuste.
Ele quer fluidez, integração e uma experiência consistente, da compra até a troca.

A Troquecommerce está pronta para transformar o seu pós-vendas!

Quer saber como? Fale com o nosso time e descubra como transformar o seu pós-venda em um verdadeiro case de Omnichannel.

_Referência: E-commerce Brasil