Frete de Devolução: quem deve arcar com o custo, Lojista ou Cliente?

O custo da logística reversa está aumentando rapidamente, impactando diretamente os e-commerces. De acordo com a Reverse Logistics Association, o índice de custos de devolução cresceram quase 13% entre os últimos 2 anos.

Esse aumento é impulsionado por fatores como a alta nos preços de combustível e frete, além do aumento dos custos com mão de obra. Com isso, muitos lojistas se veem diante de um dilema: continuar oferecendo frete de devolução gratuito ou repassar esse custo aos clientes?

Nos últimos anos, oferecer frete grátis e devoluções gratuitas era um diferencial competitivo essencial para atrair e fidelizar clientes. Porém, com as taxas de devolução mais altas do que nunca, muitas empresas estão revendo suas políticas. Afinal, quando vale a pena cobrir esses custos e quando faz sentido cobrar dos consumidores?

Em algumas situações, assumir os custos da devolução não apenas melhora a experiência do cliente, mas também fortalece a reputação da marca e reduz impactos negativos nas vendas futuras.

Veja os principais cenários onde cobrir o frete da devolução é a melhor estratégia:

Erro do lojista

Se o erro partiu da loja, o frete de devolução deve ser gratuito. Isso inclui casos como:

• Produto enviado errado: Se o cliente recebeu um item de tamanho, cor ou modelo incorreto, a troca deve ser rápida e sem custo. Algumas empresas até optam pelo reembolso sem devolução, permitindo que o cliente fique com o item errado, reduzindo custos logísticos.

• Produto com defeito ou danificado: Itens com falhas de fabricação ou danificados no transporte devem ser substituídos sem frete para o cliente.

• Atraso na entrega: Se um produto não chegar dentro do prazo prometido e o cliente não puder mais utilizá-lo (como uma roupa para um evento), o frete de devolução deve ser assumido pela empresa.

Estratégias para fidelização:

Oferecer frete de devolução grátis pode ser um grande diferencial para atrair novos clientes e reter os mais fiéis!

• Clientes VIP: Empresas podem oferecer devolução gratuita para consumidores recorrentes como benefício exclusivo, fortalecendo a fidelização.

• Primeira compra: Lojistas podem criar campanhas oferecendo devolução grátis na primeira compra, reduzindo a insegurança do cliente e aumentando a taxa de conversão.

• Incentivo à troca: Uma alternativa eficiente é oferecer frete grátis apenas para trocas e não para devoluções com reembolso. Dessa forma, o cliente permanece comprando na loja e a receita é mantida.

Quando cobrar pelo frete de Devolução?

Com o aumento dos custos logísticos, mais marcas estão cobrando pelo frete de devolução. Em 2024, entre 20% e 25% mais lojas começaram a adotar essa prática em comparação ao ano anterior. Grandes varejistas como Amazon, Kohl’s e J.Crew já aplicam essa estratégia, permitindo devoluções gratuitas apenas para trocas ou em lojas físicas.

Além disso, alguns lojistas já cobram pela devolução sem impacto nas vendas, demonstrando que os consumidores estão cada vez mais dispostos a aceitar essa cobrança, desde que a experiência de devolução seja conveniente.

Como implementar sem perder clientes?

Se a empresa decidir repassar o custo da devolução ao cliente, algumas estratégias podem tornar essa transição mais eficiente:

• Opções de devolução omnichanel: Permitir que clientes escolham entre devolver na loja física gratuitamente ou pagar pelo frete da devolução via transportadora.

• Reembolsos sem devolução: Se um item tem baixo valor de revenda, pode ser mais econômico oferecer um reembolso sem devolução, permitindo que o cliente descarte ou doe o produto.

• Opção de devolução premium: Alguns consumidores aceitam pagar por uma experiência de devolução mais ágil e conveniente, como coleta em domicílio.

Na Troquecommerce tem ainda a opção de utilizar a estratégia de retenção a fim de convencer seu cliente a mudar a decisão dele de devolver o produto em troca de um vale-compras! O que aumenta a fidelização de clientes e a experiência de Pós-Compras!

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