Trocas e devoluções deixam de ser “caso a caso” quando o volume cresce. O problema é que muitas operações tentam escalar com processos improvisados, sem processos padronizados e sem organização entre SAC, CD e financeiro. A consequência aparece em atrasos, divergências e crédito emitido fora de hora. Confira abaixo quais os erros mais frequentes em trocas e devoluções, impactos em SLA, conciliação e logística reversa, e práticas para reduzir retrabalho e divergências operacionais.

1) Tratar trocas e devoluções como exceção (e não como fluxo)

Quando o time encara reversa como “incidente”, a operação tende a não seguir processos.

Sinais comuns

• Procedimentos diferentes por atendente.

• Aceitar ou recusar solicitações sem critérios (ou critérios não documentados).

• Prazos variando conforme urgência do cliente.

• Falta de visibilidade do status do início ao fim do atendimento..

O que fazer na prática

• Mapear um fluxo padrão de para aceitar solicitações de trocas e devoluções dentro das operações por tipo:

  • Devolução por arrependimento

  • Troca por tamanho/variação

  • Produto com defeito

  • Divergência no pedido

• Definir ponto de controle por etapa: abertura, postagem/coleta, recebimento, triagem, resolução, fechamento.

2) Não padronizar eventos e status (e perder rastreabilidade)

Sem eventos definidos e claros, o time não consegue responder perguntas básicas “em que etapa está?” ou "qual o status da minha troca/devolução".

Erros comuns

• Status “genéricos” ou que mudam conforme o atendente.

• Diversas planilhas para controlar, acompanhar e atender.

• Código de rastreio sendo gerado de forma manual passível de erros humanos.

Boas práticas

• Criar uma organização mínima de eventos operacionais:

  • Solicitações de trocas e devoluções que estão aguardando atendimento em aberto

  • Etiqueta de postagem

  • Coleta agendada

  • Objeto postado

  • Recebido no CD

  • Crédito emitido / troca enviada

• Garantir que cada evento tenha:

  • Responsável de cada área

  • Evidências (quando necessário)

  • Próximo passo definido

3) Prometer SLA inalcançável

O tempo de atendimento da solicitação precisa refletir capacidade real de triagem, transportador e conciliação.

Onde o SLA costuma “estourar”

• CD recebe sem janela de triagem definida.

• Prioridade é “por barulho” e não por regra.

• Trocas dependem de estoque.

Como reduzir risco

• Criar filas por prioridade objetiva considerando os motivos (ex.: defeito com evidência divergência de pedido).

• Definir tempo máximo de triagem e capacidade diária.

4) Conciliação financeira desconectada do status operacional

O erro mais caro é o estorno acontecer fora do momento certo, ou sem vínculo com um evento de triagem.

Problemas que aparecem rápido

• Estorno duplicado (dois canais, duas rotinas).

• Reembolso antes do recebimento/triagem sem dispositivos de segurança antifraude.

• Divergência entre “devolvido” no SAC e “não recebido” no CD.

• Estorno e disputas por falta de evidência.

Recomendação para controle e organização

• Amarrar ações financeiras a gatilhos claros:

  • reembolso após “recebido no CD” + “triagem aprovada” (quando aplicável)

  • crédito de troca + "recebido no CD"

• Auditar por amostragem:

  • Autorização de Devolução de Mercadoria fechados

  • Autorização de Devolução de Mercadoria pendentes há mais de X dias

  • casos com reembolso sem evidência

5) Automatizar sem definir regras

Automação sem regra vira só velocidade para errar mais rápido.

Exemplo técnico

Nesses cenários, é recomendável centralizar a lógica de regras e eventos em uma plataforma especializada.

Quando os eventos ficam concentrados em um único fluxo estruturado, a tendência é reduzir inconsistências entre áreas e melhorar a rastreabilidade da operação.

O que revisar antes de automatizar

• Motivos e regras

• Prazos e expiração (postagem/coleta)

• Evidências obrigatórias por caso

• Gatilhos financeiros vinculados a eventos

• Relatórios de tempo de atendimento de acordo com cada etapa

O que uma operação madura mede

Para sair do modo reativo, a operação precisa medir o que trava o fluxo.

• Tempo médio por etapa (não só “tempo total”)

• % de autorização de devolução de mercadoria sem rastreio válido

• % de triagens pendentes e motivo

• Taxa de divergência SAC x CD, o que seria essa taxa de divergência?

A Troquecommerce atua como uma solução que apoia na padronização na gestão de trocas e devoluções quando a prioridade é reduzir retrabalho e criar rastreabilidade por eventos, sem depender de planilhas paralelas.

👉 Sua operação de trocas ainda depende de planilhas e processos improvisados?

Conheça a Troquecommerce e descubra como transformar sua logística reversa em um fluxo padronizado, com rastreabilidade total e integração real entre SAC, CD e Financeiro.