Como os e-commerces podem fidelizar seus clientes

Adquirir novos clientes custa quatro a cinco vezes mais do que manter os atuais e com o aumento dos custos de publicidade online, investir em retenção de clientes é essencial para garantir a sustentabilidade do negócio.

"Fazer marketing para quem já comprou com você sai muito mais barato do que buscar novos clientes", diz Tom Ross, UX Lead na Convert Digital. "Aproveitar o que você sabe sobre o comportamento dos clientes atuais é uma chave para o crescimento e a lucratividade contínuos no e-commerce."

No entanto, a fidelização tem se tornado mais desafiadora. O Índice de Fidelidade do Cliente de 2023 da SAP Emarsys apontou que a lealdade à marca caiu de 79% para 68% no último ano. Para evitar que seus clientes busquem alternativas apenas pelo preço, é fundamental desenvolver uma estratégia de fidelização que destaque o valor único da sua marca e otimize a experiência pós-compra para reter receita.

Confira algumas estratégias que, segundo Tom Ross, podem fortalecer a fidelidade à sua marca:

Implemente programas de fidelidade

"Um programa de fidelidade pode incentivar compras recorrentes, mas é importante oferecer valor real para o cliente", recomenda Tom. "A fadiga de programas de recompensas é comum em um mercado saturado de benefícios mal planejados." Para se destacar, ofereça presentes, descontos ou benefícios como frete grátis sempre que o cliente alcançar um novo nível de recompensas. Além disso, considere recompensas por indicações, o que ajuda a potencializar o marketing boca a boca!

Essas práticas ajudam a construir uma base de clientes fiéis e engajados, fortalecendo a relação do cliente com seu e-commerce.

Ofereça conteúdo de marketing personalizado

Utilize dados comportamentais e históricos de compras para segmentar seus clientes de forma individual e oferecer recomendações personalizadas. Por exemplo, se um cliente demonstrou interesse em um par de tênis, mas não finalizou a compra, sua loja pode enviar um e-mail com a mensagem "Ainda interessado nesses tênis?" e incluir um desconto exclusivo por tempo limitado. Essa abordagem personalizada ajuda a reengajar clientes que poderiam abandonar a compra.

Com as informações certas, você também pode programar o envio de conteúdo no momento em que o cliente tem maior chance de comprar. Imagine que sua empresa vende ração para cães e você possui informações sobre a quantidade e o porte dos animais de um cliente. Esses dados permitem prever quando ele estará próximo de precisar de mais ração, e você pode enviar um lembrete oportuno, incentivando-o a reabastecer antes que o estoque acabe.

Para conquistar a lealdade dos clientes, é essencial oferecer uma experiência de compra excepcional em cada interação com sua marca!

Aproveite a automação e a personalização para garantir que os produtos e conteúdos oferecidos aos clientes sejam sempre relevantes. Incentivar a publicação de avaliações com fotos e vídeos dos consumidores fortalece a confiança, criando uma prova social essencial para atrair novos clientes.

Para marcas com presença física e online, uma estratégia omnichanel integrada é crucial. Ferramentas como corredores infinitos, quiosques e vales-presente ajudam a unir as experiências em loja e no e-commerce, aumentando as vendas e a retenção!

Além disso, com as taxas de devolução online em alta, é vital oferecer um processo de devolução que seja fácil e conveniente, incentivando os clientes a dar uma nova chance à sua marca. Com a Troquecommerce, por exemplo, os clientes podem escolher opções como troca por tamanho diretamente na central de trocas, onde facilita a troca do cliente e o processo fica ainda mais ágil para os operadores do SAC!

No fim das contas, fidelizar clientes se resume a construir uma experiência de marca que eles adorem, com ofertas personalizadas, incentivos e um processo de trocas e devoluções fácil e eficiente!

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