Como calcular o custo real de uma devolução e medir o ROI da logística reversa

Devoluções quando mal gerenciadas, podem prejudicar a imagem da marca e a fidelização dos consumidores. Além disso, consumir recursos e reduzem margens.
Mas entender de verdade quanto cada devolução custa — inclusive os custos invisíveis — e usar esses dados para calcular o retorno sobre investimento (ROI) em logística reversa é o que separa quem apenas sobrevive de quem cresce.

O cenário do Brasil: devoluções são “caras” demais

Para entender por que medir o custo real de uma devolução é tão importante, vale observar alguns números do mercado brasileiro:

• Shopify Brasil / Invesp (via E-Commerce Brasil): até 30% das compras online acabam sendo devolvidas.

• CLRB (Conselho de Logística Reversa do Brasil): os custos com devoluções podem chegar a 5% do faturamento de uma empresa.

• Logweb: em setores como moda e eletrônicos, o transporte pode representar mais de 50% do custo da logística reversa, e o custo total de uma devolução pode alcançar 66% do valor do produto.

• SciELO: estudos indicam que a logística reversa pode consumir até 6% da receita em custos ocultos ou mal mensurados.

👉 Ou seja: altas taxas de devolução somadas a um mau gerenciamento podem gerar custos diretos e indiretos, corroendo o lucro de forma silenciosa.

O que realmente compõe o custo de uma devolução

A seguir, veja os principais fatores que precisam ser considerados para visualizar o custo real de uma devolução:

Frete reverso / transporte de volta
O custo de enviar o produto de volta — frequentemente superior ao custo de entrega, especialmente em regiões remotas — costuma representar a maior parte do custo total da devolução.

Manuseio, inspeção, reparo ou reembalagem
Abrir, conferir, reparar e reembalar o produto devolvido gera custos de mão de obra, materiais e tempo de processamento.

Perda de valor (desvalorização)
Muitos produtos devolvidos não podem ser revendidos como novos devido a danos, uso aparente ou fim de coleção. Além da perda direta, há custos de reembalagem e menor margem de lucro.

Custos operacionais e administrativos
Incluem equipe de SAC, atendimento ao cliente, emissão de notas de devolução, controle contábil, sistemas de rastreamento e relatórios de acompanhamento.

Custo de oportunidade
Produtos devolvidos ocupam espaço, geram custos de armazenagem e reduzem o fluxo de caixa enquanto não voltam a gerar receita.

Impacto na reputação e fidelização
Clientes que enfrentam devoluções complicadas tendem a não comprar novamente. Isso impacta taxas de recompra, avaliações, marketing e indicações — um custo difícil de mensurar, mas real.

Como colocar números reais: um exemplo adaptado ao Brasil

Vamos montar um exemplo com dados próximos à realidade brasileira para ilustrar o cálculo do custo real e do ROI.

Exemplo prático

• Faturamento anual: R$ 3.000.000

• Taxa de devolução: 25% (casos típicos em moda e calçados, com variação de tamanho)

• Valor médio do pedido: R$ 200

• Número total de pedidos: 15.000
  ➡️ 25% devolvidos = 3.750 devoluções

Custos estimados por devolução:

Custo real médio por devolução: R$ 85,00
Total anual gasto com devoluções: 3.750 × R$ 85 = R$ 318.750
➡️ Isso representa 10,6% do faturamento (318.750 ÷ 3.000.000).

ROI estimado ao investir em melhorias

Imagine que sua loja invista R$ 50.000 em melhorias — como descrições mais completas, fotos melhores, tabelas de tamanho precisas, embalagens aprimoradas e um sistema de devoluções mais ágil — com o objetivo de reduzir a taxa de devolução de 25% para 18%.

• Novas devoluções: 18% de 15.000 pedidos = 2.700

• Novo gasto: 2.700 × R$ 85 = R$ 229.500

• Economia anual: R$ 318.750 - R$ 229.500 = R$ 89.250

• ROI: (89.250 - 50.000) ÷ 50.000 = +78,5%

Ou seja: nesse exemplo, além de recuperar o investimento, a empresa teria um retorno de quase 80%, sem contar os ganhos indiretos — como maior satisfação, recompra e reputação positiva.

Como medir de forma contínua — os dados que importam

Para que esse cálculo funcione na prática, é essencial acompanhar regularmente:

• Total de pedidos vendidos vs. total de devoluções (em unidades e valor)

• Custos reais de frete reverso por pedido devolvido

• Percentual de produtos devolvidos que retornam como “vendáveis”

• Custos administrativos (horas da equipe, sistemas, notas)

• Índice de satisfação dos clientes com o processo de devolução

• Impacto no LTV (Lifetime Value) dos clientes que devolvem vs. os que não devolvem

Armadilhas comuns

• Subestimar a perda de valor: considerar apenas frete e mão de obra, ignorando desvalorização ou conserto.

• Ignorar custos operacionais invisíveis: pessoal, sistemas e retrabalho.

• Desconsiderar o impacto na imagem: prejuízos futuros podem superar ganhos imediatos.

• Não monitorar prazos: quanto mais rápido o processo, menor o custo de estoque parado e desgaste do produto.

Chegando ao fim desta reflexão, é importante lembrar que cada devolução conta uma história — e cabe à marca decidir se essa história termina em perda ou em oportunidade. O pós-venda deixou há muito tempo de ser apenas uma etapa operacional: ele é parte essencial da experiência do cliente e do resultado financeiro do e-commerce.

Calcular o custo real de uma devolução não é opcional, é essencial para que a operação de e-commerce seja sustentável e lucrativa.
Ao compreender todos os fatores envolvidos, medir com precisão e investir na redução de devoluções ou na melhoria do processo, sua marca transforma um ponto de dor em diferencial competitivo!

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_Referência: Scielo