Black Friday e pós-venda: como transformar vendas em fidelização de clientes

A Black Friday é a maior data do varejo brasileiro — um momento de oportunidades, mas também de grandes desafios. Com campanhas agressivas e alto volume de pedidos, muitos lojistas direcionam todos os esforços para vender mais. Porém, o que acontece depois da compra?

O pós-venda é a etapa que define se aquele cliente vai voltar a comprar ou se a experiência terminará em frustração. E, na Black Friday, essa fase é ainda mais crítica, já que o aumento no fluxo de pedidos naturalmente gera também um aumento nas trocas, devoluções e chamados no SAC.

Por que o pós-venda é decisivo na Black Friday?

• Até 30% dos produtos comprados online no Brasil são devolvidos.

• Em 2024, as devoluções representaram 17% de todos os produtos vendidos no e-commerce brasileiro, frente a 15% em 2023.

• 60% das trocas e devoluções no e-commerce brasileiro em 2024 foram concluídas em até 7 dias, mostrando a expectativa crescente por agilidade.

• 83% dos clientes voltariam a comprar de uma marca se o processo de devolução for fácil.

Esses números deixam claro: na Black Friday, não basta atrair clientes com descontos. É fundamental garantir que todo o ciclo de compra — incluindo trocas e devoluções — seja rápido, transparente e confiável.

Os principais desafios do pós-venda na Black Friday

1. Alta demanda no SAC: com o aumento de pedidos, os canais de atendimento ficam sobrecarregados, gerando insatisfação quando não há preparo.

2. Gestão de logística reversa: o transporte de devoluções pode representar até 50% a 66% do valor do produto em moda e eletrônicos.

3. Controle de estoque: devoluções mal gerenciadas podem gerar rupturas ou sobras, prejudicando margens e planejamento de vendas futuras.

Como preparar o pós-venda para a Black Friday

• Automatize processos: simplificar a logística reversa, desde a solicitação até a devolução do valor ou troca do produto, reduz atritos e custos.

• Tenha clareza nas políticas: comunique prazos, condições e formas de devolução de maneira transparente já no momento da compra.

• Monitore indicadores: acompanhe as taxas de trocas, motivos de devolução e tempo médio de resolução. Esses dados ajudam a planejar melhorias para o futuro.

• Invista na retenção: ofereça troca pelo mesmo produto ou vales-compra como alternativas ao estorno. Isso ajuda a reduzir perdas e mantém o cliente com a marca.

O papel da Troquecommerce

Na Troquecommerce, ajudamos lojistas a transformar o pós-venda em uma vantagem competitiva. Com soluções de automação de trocas e devoluções, integração com ERPs e e-commerces e funcionalidades como troca pelo mesmo produto, vales-compra automáticos e estratégias de retenção configuráveis, garantimos uma experiência mais ágil e transparente tanto para o cliente quanto para a loja.

Além disso, nosso painel fornece indicadores em tempo real, permitindo que a gestão identifique rapidamente gargalos e tome decisões baseadas em dados. Isso significa menos atrito para o consumidor e mais eficiência operacional para o lojista.

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A Troquecommerce preparou um webinar especial e gratuito para apoiar lojistas na preparação para a Black Friday. Será um bate-papo prático e cheio de insights com nosso CEO e cofundador, Marcel, junto com a participação especial de Felipe Mazo, Gerente de CX na Shoulder.

📅 15 de outubro
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_{Referências:} E-commerce Brasil, Consumidor moderno, Scielo