Antifraude no pós-venda: como proteger sua operação sem comprometer a experiência do cliente

De um lado, o cliente quer agilidade: precisa trocar ou devolver um produto e espera que o reembolso aconteça de forma rápida e sem complicações.
Do outro, o lojista quer encantar e fidelizar: sem abrir mão da segurança financeira e operacional para evitar fraudes.

Equilibrar esses dois lados é um desafio real.

Segundo uma pesquisa da Signifyd, 83% dos consumidores voltariam a comprar em uma loja após uma boa experiência de devolução, enquanto 75% deixariam de comprar depois de uma experiência ruim.

E faz sentido: se o processo de compra e entrega é rápido, por que o de devolução e reembolso costuma parecer tão demorado?
Para clientes legítimos, essa diferença pode gerar frustração e até passar a sensação de que a loja não confia neles, mesmo quando tudo está dentro das políticas da empresa.

O outro lado: o desafio do lojista

Para o lojista, o pós-venda é uma extensão da jornada de compra e precisa ser tratado com o mesmo cuidado. Oferecer uma experiência de devolução eficiente, segura e empática é um dos grandes desafios do e-commerce atual, e não é apenas sobre experiência: o impacto financeiro e operacional das fraudes pode ser alto.

De acordo com a Appriss Retail, em 2024 o varejo global perdeu US$ 103 bilhões com trocas e devoluções fraudulentas.

E as tentativas aparecem de várias formas:

• Comprar um produto já com a intenção de usar e devolvê-lo para obter o reembolso;

• Envio de produtos falsificados, danificados ou diferentes dos originais;

• Golpistas se passando por clientes legítimos para receber reembolsos indevidos;

• Alegações falsas de defeito ou divergência no produto recebido.

Diante disso, a pergunta inevitável é: como proteger a operação sem prejudicar a experiência do cliente?

Boas práticas para um pós-venda seguro

Política de trocas e devoluções bem estruturada
O básico que faz toda a diferença. Uma política clara, com regras e prazos bem definidos, evita mal-entendidos e transmite confiança desde o primeiro contato!

Solicitação prévia de fotos
Nos casos de defeito ou divergência, pedir fotos antes da aprovação da devolução ajuda a validar rapidamente o caso e traz mais transparência para ambos os lados!

Comunicação clara e constante
Manter o cliente informado sobre o andamento da solicitação reduz a ansiedade e reforça a confiança na marca. Quando há transparência, há confiança!

Registro e monitoramento de dados
A informação é a base da prevenção. Ter um histórico de tentativas de fraude é essencial para identificar padrões, brechas e pontos de vulnerabilidade!

O papel da tecnologia: sistema como aliado

Ainda é comum que muitas lojas lidem com fraudes de forma reativa, só depois que o problema acontece. Mas com uma estrutura de segurança integrada ao fluxo de trocas e devoluções, é possível agir de forma preventiva, protegendo a saúde financeira e a reputação da marca.

Na Troquecommerce, o sistema antifraude faz exatamente isso: usa histórico de pedidos e devoluções para ajudar os lojistas a monitorar e combater fraudes em escala, com eficiência e sem burocracia.

Como funciona na prática na Troquecommerce

O sistema da Troquecommerce tem um botão de “Sinalizar Fraude”, que permite registrar ocorrências suspeitas de forma simples e segura, sem expor qual loja fez a identificação!

Com apenas um clique, o operador registra que houve comportamento suspeito, envio incorreto do produto, itens trocados ou devoluções fraudulentas. Essas informações alimentam uma rede colaborativa, ajudando a prevenir que o mesmo comportamento se repita em outras operações.

Mais de 11 mil CPFs com comportamento fraudulento já foram identificados por meio da Troquecommerce! Com a camada antifraude nativamente integrada ao sistema da Troquecommerce, cada nova loja conectada fortalece essa rede inteligente de segurança, que evolui constantemente para proteger receitas, reforçar a confiança e tornar o pós-venda mais seguro e eficiente.

Importante: o recurso antifraude da Troquecommerce não bloqueia solicitações de troca ou devolução. Ele atua como uma camada de verificação inteligente, que identifica padrões suspeitos e ajuda a prevenir fraudes, sem comprometer a experiência do consumidor!

E há um bônus: As lojas que possuem clientes com histórico confiável podem disponibilizar benefícios exclusivos para esses consumidores, uma forma de reconhecer quem mantém um bom relacionamento com a marca. Assim, a prevenção deixa de ser apenas um mecanismo de segurança e se torna também uma estratégia de engajamento e fidelização!

💡 Fique de olho: em breve, vamos compartilhar mais insights sobre como transformar confiança em vantagem competitiva!

Quando processos claros, tecnologia antifraude e comunicação transparente caminham juntos, o pós-venda se transforma em um ambiente seguro, eficiente e orientado à fidelização!

Trocas e devoluções deixam de ser um problema e passam a ser um diferencial competitivo. Com a Troquecommerce, o lojista conta uma parceria estratégica para transformar o pós-venda em um diferencial de crescimento sustentável, unindo segurança, eficiência e uma experiência de excelência para o cliente.

👉 Somos a maior solução de trocas, devoluções e logística reversa do mercado, escolhida por mais de 1.500 e-commerces. Descubra como transformar seu pós-venda em eficiência, segurança e crescimento!

_Referência: Apriss Retail